İtiraz Karşılama Teknikleri

İtiraz, reddetme değil: Anlama isteğidir!

Giriş:

İtiraz, ilgisizliğin değil; ilgilinin işaretidir.

Yeni başlayanların en çok yanıldığı şey şudur:
“Müşteri soru soruyorsa, itiraz ediyorsa, demek ki istemiyor.”

Hayır!
Aksine:

Soru soran kişi ilgilidir.
İtiraz eden kişi değerlendirmeye başlamıştır.
Kaygı ifade eden kişi adım atmaya hazırlanıyordur.

İtiraz; “Beni ikna et” demek değildir!
İtiraz; “Kafamda netleştirmem gereken şeyler var.” demektir.

Ve profesyonel bir networker, itirazları çözmeyi bilendir.

1 İTİRAZ KARŞILAMANIN 5 ALTIN PRENSİBİ

Bütün başarılı mentorların uyguladığı 5 temel kural vardır:

1. Dinle – Asla Bölme!

İtirazı tam olarak duymadan cevap verirsen, yanlış yerden konuşursun.

2. Onayla – Değer Ver!

“Anlıyorum.”
“Bu çok normal bir soru.”
“Ben de ilk gün böyle düşünmüştüm.”

Onaylamak, katılmak değildir.
Onaylamak, karşındakini sakinleştirir.

3. Soruyla Derinleştir

“Bu cümleyi biraz açar mısın?”
“Kafanı kurcalayan kısım tam olarak neresi?”
“Bunu düşünmene sebep olan şey nedir?”

Soru → kök sebebe ulaşmayı sağlar.

4. Açık ve Kısa Cevap Ver

Uzun açıklama güvensizlik yaratır.
Kısa ve net anlatmak profesyonelliktir.

5. Kapanış Cümlesiyle Bağla

Her itiraz bir noktada çözülmeli ve “peki şimdi ne yapıyoruz?” cümlesine bağlanmalıdır.

2 İTİRAZ TÜRLERİ

Her itiraz aslında şu 4 kategoriden birine girer:

1 Zaman itirazı → “Vaktim Yok”
2 Para itirazı → “Param yok”
3 Güven itirazı → “Acaba işe yarar mı?”
4 Yetenek / kendine güven itirazı → “Ben yapabilir miyim?”

Bu kategoriyi bilmek, yanıtı doğru seçmeyi sağlar.

3 EN SIK KARŞILAŞILAN 12 İTİRAZ VE PROFESYONEL CEVAPLAR

Aşağıdaki cevaplar bir mentorun gerçek sahada kullandığı cevaplardır.

1. “Param yok.”

✔ Önce anla:

“Bu çok normal, çoğu kişi böyle başlıyor. Peki bu cümleyi kurmana sebep olan şey nedir? Şu anki bütçe durumu mu?”

✔ Sonra yönlendir:

“Bu sistemin güzelliği şu: İhtiyaç duyduğumuz şey büyük sermaye değil, doğru başlangıç.
Para olmayışı çoğu zaman bu işin neden yapılması gerektiğini gösterir.”

✔ Kapanış:

“İstersen birlikte en düşük maliyetle başlangıç planı çıkarabiliriz.”

2. “Vaktim yok.”

✔ Anlayış:

“Herkesin meşgul olduğu bir dönemdeyiz, seni çok iyi anlıyorum.”

✔ Gerçek dönüş:

“Aslında bu iş tam da zamanı olmayanlar için var. Çünkü zamanını özgürleştiren bir model.”

✔ Kapanış:

“İstersen haftalık 4–5 saatlik bir çalışma planı oluşturabiliriz.”

3. “Ben satış yapamam.”

✔ Normalleştir:

“Bu cümleyi kurmayan neredeyse hiç kimse görmedim.”

✔ Doğrusu:

“Zaten satış yapmıyoruz. Ürünü anlatmıyoruz. Sistemi anlatmıyoruz.
Sadece insanların doğru kişiyi dinlemesine aracı oluyoruz.”

✔ Kapanış:

“Sana satış yaptırmadan nasıl başarı sağladığımızı gösterebilirim.”

4. “Çevrem yok.”

✔ Onay:

“Yeni başlayanların büyük çoğunluğu böyle düşünüyor.”

✔ Gerçek:

“Çevre yoksa bile çevre oluşturma sistemi var.
Zaten bu iş hazır bir çevre sunmaz, çevre oluşturmayı ve büyütmeyi öğretir.”

✔ Kapanış:

“Ben sana çevre oluşturmanın adımlarını göstereyim, birlikte yaparız.”

5. “Daha önce bu tarz şeyler denedim, olmadı.”

✔ Empati:

“Bu çok anlaşılır bir durum. Birçok kişi benzer deneyimler yaşamış.”

✔ Güven aşıla:

“Buradaki fark sistem, liderlik ve eğitim.
Yalnız başına bir sistem denemekle, doğru mentorla ilerlemek aynı şey değildir.”

✔ Kapanış:

“Bu defa doğru yol haritasıyla gidelim, olur mu?”

6. “Kocam/eşim izin vermez.”

✔ Empati:

“Aile onayı çok önemli, bunu önemsediğine sevindim.”

✔ Strateji:

“İstersen eşinle birlikte bir sunum yapalım.
O da süreci anlayınca daha doğru değerlendirme yapacaktır.”

✔ Kapanış:

“Onu da dahil etmek en doğrusu olur. Birlikte konuşalım.”

7. “Bu iş gerçek mi? Güvenilir mi?”

✔ Onay:

“Bu soruyu sorman çok doğal.”

✔ Güçlü açıklama:

“Bu iş modelinin yasal alt yapısı, vergi sistemi, satış kanunu ve global karşılığı var.
Yapılan tek şey: Ürünün üreticiden tüketiciye aracısız ulaşmasını sağlamak.”

✔ Kapanış:

“İstersen kısa bir yasal çerçeve sunumu yapayım.”

8. “Ben karakter olarak uygun değilim.”

✔ Normalleştir:

“Kimse uygun doğmuyor, herkes uygun hâle geliyor.”

✔ Gerçek:

“Liderlik doğuştan değil; eğitimle gelişen bir kas gibidir.”

✔ Kapanış:

“İstersen bir değerlendirme testi yapalım, güçlü yanlarını birlikte bulalım.”

9. “Çevrem beni ciddiye almaz.”

✔ Empati:

“İlk başlarda çoğu insan böyle hissediyor.”

✔ Mantık:

“Sana ilk gün ciddiyet kazandıran şey anlatmak değil, değişimdir.
Sen değiştikçe, çevrenin fikri de değişir.”

✔ Kapanış:

“Ben seni adım adım nasıl konumlandıracağını göstereyim.”

10. “Piramit mi bu?”

✔ Onay:

“Bu soru günümüzde çok duyuluyor, haklısın.”

✔ Açıklama:

“Piramitte ürün yoktur, para döngüsü vardır.
Burada ise gerçek ürün, üretici firma, fatura, KDV ve müşteri memnuniyeti var.”

✔ Kapanış:

“Sana farkını üç dakikalık kısa bir sunumla göstereyim.”

11. “Başarabilir miyim emin değilim.”

✔ Empati:

“Hiç kimse ilk gün kendinden emin başlamaz.”

✔ Güven:

“Benim görevim seni başarıya hazırlamak, yalnız yürümeyeceksin.”

✔ Kapanış:

“Gel önce mini bir başlangıç planı oluşturalım.”

12. “Düşüneyim.”

✔ Profesyonel yaklaşım:

“Elbette düşün, bu çok normal.”

✔ Çevirme:

“Sence düşünmen gereken şey tam olarak ne?”

✔ Kapanış:

“İstersen 24 saat sonra kısa bir takip yapayım.”

4 ÜÇ ADIMLIK PROFESYONEL KAPANIŞ TEKNİĞİ

Her itirazdan sonra şu kapanış modeli uygulanır:

✔ 1. “Ne anladığını” sor

“Peki şu an kafandaki resim nasıl?”

✔ 2. Mini değerlendirme

“Sence bu iş sana neler katabilir?”

✔ 3. Çözüm eşleştirme

“İstersen birlikte bir başlangıç yapabiliriz.”

Bu CİDDİ şekilde dönüşüm yaratır.

SON SÖZ:

İtiraz reddetme değildir; yol haritasıdır.

Bir kişi soru soruyorsa, ilgilidir.
Bir kişi itiraz ediyorsa, düşünüyordur.
Bir kişi endişe dile getiriyorsa, adım atmak üzeredir.

Profesyoneller itirazı engellemez; yönetir!